成渝两地消委会联合发布家居卖场评议报告：消费者综合满意度表现良好

中国消费者报报道

(记者)家居卖场和消费者的品质生活息息相关，成渝消费者对两地家居卖场的满意度如何?四川省成都市保护消费者权益委员会(以下简称成都市消委会)、重庆市消费者权益保护委员会(以下简称重庆市消委会)联合开展了2022年成渝地区家居卖场消费者满意度评议调查。4月6日，两地消委会在成都联合发布评议调查报告。调查显示，消费者对此次调查的16家家居卖场综合满意度为84.7分。家居卖场在“放心舒心”消费环境建设的落实情况，售后服务与消费维权落实情况得分为59.5，其中，消费维权信息公示落实不到位，得分仅有41.7分，存在较大改进空间。

16家卖场综合满意度为84.7分

本次调查覆盖两地近年参与“放心舒心消费示范创建”的16家连锁家居卖场品牌，包括宜家、红星美凯龙、居然之家、富森美等知名家居卖场。

调查测评内容分为消费者研究、家居卖场体验式调查两部分。消费者研究测评包括卖场经营环境、卖场服务、产品特性、卖场经营行为和消费维权满意度等五方面内容，具体分为5个一级指标和31个二级指标。体验式调查内容主要有卖场环境、产品与服务质量、售后服务与消费维权和卖场经营等四个方面内容，具体分为4个一级指标、13个二级指标和75个三级指标。调查测评发出网络问卷1500份，有效样本共1120份，其中成都、重庆有效样本各560份;完成深度访谈12组，其中成都、重庆各完成6组。在本次调查测评中，消费者对家居卖场的选择不是单一的，而是根据家居消费过程的实际需求从而产生多个卖场选择。根据消费者选择各卖场的数量统计得到消费者对各家居卖场的消费倾向占比，红星美凯龙占比65%，居然之家占比48%，富森美占比27%，宜家占比64%。

据调查，成渝两地家居卖场消费者综合满意度为84.7分，处于良好水平。各一级指标评分均在80分以上，表现良好，其中消费者维权满意度得分88.4分，表现突出。但消费者对卖场经营行为满意度较低，改进需求迫切。

成渝两地家居卖场消费者综合满意度

具体而言，卖场服务得分83.5分，构成卖场服务的5个二级指标得分均在80分以上，整体表现良好。但餐饮配套和儿童托管区域配套设施相较于其他指标，表现偏弱，卖场需要对其提高关注度，合理增加相应配置、提升服务水平。

卖场经营行为整体得分83.6分，表现良好。构成卖场经营行为的4个指标得分均在80分以上，其中团购等活动频次高、力度大，较其他指标表现较弱。卖场中的团购、折扣等还不能完全满足消费者需求，消费者对其改进期望较大。

消费维权总体满意度得分88.2，表现优秀，其中消费者对运输导致产品破损、价格误导、质量价格不符、虚假标价、虚假促销、虚假打折等问题的维权结果表示满意，得分均在85分以上，表现优秀。但低标高结相关问题的维权满意度得分为84.4分，相较于其他指标表现较弱。在消费者遇到低标高结情况时，商家、卖场的处理手段、进度、结果与消费者预期存有一定差距，如处理周期长、举证程序烦琐等。

消费者维权满意度二级指标满意度情况

从产品特性的2个二级指标中，卖场销售的产品质量高得分84.5分、卖场销售的产品绿色环保得分84分，整体表现良好，消费者对于卖场中产品特性满意度较高。

卖场经营环境得分83.9分，且11个二级指标得分均在80分以上，整体表现良好。总体环境舒适度指标表现突出，得分86.3分;非机动车停放、无障碍卫生间使用方便和动线设计合理等方面表现相对较弱，需要卖场持续关注、加强提升。

从成渝两地消费者满意度调查结果来看，成都消费者综合满意度得分为85.1分，重庆消费者综合满意度得分为84.3分，两地整体差异不大。其中，卖场经营环境、卖场服务、卖场产品质量、卖场经营行为得分均在80分以上，整体表现良好;在消费者维权满意度指标中，成都和重庆得分均在85分以上，表现优秀。

从不同品牌家居卖场调查结果来看，各品牌卖场总体满意度得分均在80分以上，整体表现良好。其中，红星美凯龙在“卖场经营环境”指标得分84.1分，表现突出;宜家的“卖场服务”方面表现独树一帜，得分83.6分;居然之家在“消费维权满意度”方面得分89.2分，优势明显;富森美在“产品特性”方面更有优势，得分84.6分。

不同卖场一级指标情况

从不同年龄段消费者综合满意度调查数据中可以看到，评分最高的是46—55岁的消费者，总体满意度85.1分，其次是36—45岁的消费者总体满意度84.7分，26—35岁的消费者总体满意度84.4分，整体表现较好、差异较小。

四个一级指标在不同年龄段的得分情况与总体满意度得分情况基本一致。在消费维权满意度中，26—35岁消费者消费维权满意度最高89.1分;其次是46—55岁消费者消费维权满意度88分;最后是36—45岁消费者消费维权满意度87.5分。

“放心舒心”消费维权信息公示得分低

为了解消费者对“放心舒心”消费的认知情况以及家居卖场“放心舒心”建设情况，本次调查对家居卖场的“放心舒心”消费环境认知、建设情况进行了测评。结合近年来“放心舒心”建设中发现的问题，主要从经营环境、产品及服务质量、售后服务与消费维权、经营行为四个方面进行测评。

从体验式调查结果看，总体满意度得分67.9分，表现一般。产品及服务质量表现突出，得分81.5分;经营环境综合得分为73.6分;售后服务与消费维权、卖场经营行为两项得分分别为61.5分和54.2分，需要进一步提升和加强。

构成体验式调查总体满意度的一级指标情况

从问卷调查结果得到卖场经营环境的得分为73.6分，表现一般。各项二级指标存在较大差异，其中整洁度(98.1分)和服务台(85.3分)表现优秀;停车场(52.2分)和配套服务(49.3分)两个方面表现较差。

售后服务与消费维权落实情况较差，得分59.5分。消费维权信息公示落实不到位，得分较低，仅有41.7分，存在较大改进空间;卖场售后及维权机制得分77.3分，表现一般。

构成卖场售后服务和消费维权的二级指标情况

卖场经营行为落实情况一般，得分60分。二级指标中，卖场营销得分73.3分，表现一般;卖场管理得分46.7分，拉低卖场经营行为整体分值，部分卖场管理水平有待提升。

从体验式调查中所有二级指标落实情况来看，卖场管理(46.7分)、消费维权信息公示(41.7分)、停车场(52.2分)和服务配套(49.3分)这四方面家居卖场落实情况较差。其中，构成消费维权信息公示的三级指标中，消费维权热线电话公示和信息公示栏设置两项指标，部分卖场落实情况较差，需进一步规范。

在卖场对纠纷的调解、消费维权热线电话公示和信息公示栏设置的调查中发现，居然之家、富森美内部管理制度健全，对入驻商家管理措施力度大，主动履行商场监管责任，积极介入消费纠纷调解，主动配合消委会处理消费投诉;设置了投诉工作台并配置工作人员，在显著位置公示12315、12345等政府相关部门投诉举报电话，方便消费者及时维权;相关投诉信息制度在卖场显著位置上墙公示，消费投诉纠纷档案留存完整。

调查数据显示，消费者在“放心舒心”中最关注的是“产品质量好”“消费权益有保障”和“售前售后服务好”，占比分别为59%、51%和49%。消费者对“人性化服务设施完善”和“商品价格短时间波动”的看重程度较低，占比仅为33%和27%。

据测评分析，目前，消费者对“放心舒心”关注重点在质量、权益保障和销售服务等“放心”内容，对“舒心”方面关注度还不够。家居卖场要持续提升家居产品质量、服务质量及消费安全的水平，重点从引导消费者深化“放心舒心”认知、推进家居卖场消费升级两个方面，深化“放心舒心”消费环境建设。

家居卖场应直面问题整改提升

报告选取消费者关注度较高且卖场整体表现偏弱的问题，从消费安全度、经营诚信度、消费满意度和消费体验过程舒心度四个方面进行了分析。

在安全消费方面，主要问题是部分安全设施老旧，需要及时更换;维权相关信息公示不足，应加强消费维权流程、方法等信息公示，保障消费安全。调查显示，“电梯、卫生间每日消毒工作”和“卖场内消防设施是否老旧”得分仅为60分和53分，部分卖场在这两方面落实情况较差。大部分卖场对消费维权信息公示重视程度不够，其中没有公示消费维权热线电话和没有设置消费维权信息公示栏的情况突出。

构成消费维权信息公示指标情况

在经营诚信度方面，运输导致家居破损问题最常见、发生频率最高，51%的受访者表示有过类似经历;其次是价格误导和质价不符，33%和31%的受访者曾有过此类经历。在体验调查中发现，卖场内部分商家在店外醒目处进行优惠宣传，进店询问却被告知本店不在优惠范围内或需要附加其他条件。

在消费满意度方面，儿童托管区域配套设置合理得分为81.6，相较于其他指标表现偏弱，部分卖场没有开设相关的区域且真正实现餐饮专区和儿童托管专区，无法让消费者深度感受人性化消费体验。构成各年龄段的总体消费满意度指标中，36—45岁消费者的消费维权满意度评价低于另外两个年龄段消费者的评价。报告建议增加人性化服务设置及配置，持续关注36—45岁年龄段消费者，提升消费维权服务水平。

在消费体验过程舒心度方面，部分卖场未安排专人对非机动车停放区域和残疾人专用车位进行管理，对消费者停车便捷度产生较大影响。部分卖场在组织服务人员进行服务理念学习、配套设施舒适美观和消费纠纷调解三个方面表现较差。

为推动两地家居卖场服务质量进一步提升，构建“放心舒心”的消费环境，更好地回应广大消费者的诉求与期望，结合本次 调查情况，成都市消委会、重庆市消委会建议家居卖场服务经营者应牢固树立“消费者至上”理念，自觉履行经营者的责任和义务，持续加强卖场销售、服务人员的服务意识及能力的培训、教育，加强家居卖场标准化、规范化建设。

同时，建议充分发挥行业自律作用，积极参与到家居产品标识、相关政策法规的宣传普及工作中;相关职能部门应持续完善家居产品生产、销售和服务领域相关法律法规和服务标准，加强行业监管。消协组织加强家居产品消费领域消费教育引导，强化消费者权益保护力度。

报告建议加强成渝家居产品消费联合维权机制建设。加快构建完善成渝消费信息互通机制。联合建立成渝消费数据信息互通通道，制定两地家居行业销售服务、产品质量统一规范;建立完善成渝消费维权异地处理机制。两地市场监督管理部门、消协组织加强合作，建立家居产品消费异地处理机制，畅通两地消费者异地维权通道，加快成渝家居产品流通速度，形成成渝家居产品统一市场。赋能线上家居产品消费者权益保护，推进“放心舒心”消费环境建设。(本文数据来源：成都市、重庆市消委会)

编辑：周腾腾 审编：AD