林州市烟草专卖局：真情服务暖人心 客我同心共发展

林州市烟草专卖局(分公司)为切实保障客户合法权益，促进客我关系提升，以“让客户更满意，我们在行动”主题营销活动和“客户服务规范年”活动为契机，从知识培训、服务质效、风险防范、制度建设、模式创新、队伍建设、终端提效等方面发力，全面增强营销人员法治意识，规范服务行为，提升服务能力。

强化队伍建设，让客户更满意

自活动开展以来，林州市烟草专卖局(分公司)采用线上学习和线下交流相结合的模式全面提升营销人员的服务意识、服务水平。一是开展自主学习，鼓励营销人员利用碎片化时间，在零售云学、中国烟草网络学院等线上开展学习;二是开展座谈交流，通过每日晨会、专销结合会、诚信小组会等开展经验交流，聚焦客户服务中的难点、堵点，结合工作实际，共同探讨解决客户服务过程中存在的问题，进一步提高服务水平和客户满意度;三是开展青年讲座，充分发挥青年员工技能专长，组织青年员工结合工作实际，围绕日常工作中的薄弱环节寻找课题、制作课件，开展“小讲堂”基础理论及实操技能内部培训，打牢理论技能基本功。

客我换位思考，让客户更满意

“王老板，咱们的云POS系统会用了吗，咱在经营过程中还有有哪问题，我们能帮到您?”说这句话的是上门拜访的客户经理郭经纬，“没想到这个系统这么好用，一眼就能了解我自己店铺的盈利情况，还能知道我自己各类商品的库存，我要是早点用上说不定我经营的比现在还好了”王老板笑呵呵的说到。

为深入了解客户在经营过程中存在的难点，林州市烟草专卖局(分公司)积极组织人员开展驻店体验活动，通过换位体验，“零距离”摸清客户在经营过程中存在的痛点、难点问题，收集整理驻店销售数据，包括销售额、客户满意度、消费者反馈等信息，对销售数据进行分析，了解消费者的需求和购买习惯，为调整销售策略提供依据，并根据市场变化和消费者需求，及时调整销售策略，提高销售效果。同时，定期组织召开经验分享会，让驻店营销人员交流心得，为改进服务提供建议，不断提高服务能力。

开展公益服务，让客户更满意

“你们真是帮了我大忙了，家里就我一个人，平常我也忙不过来，太感谢你们了”零售客户李大妈激动地说道。为深入了解客户实际困难，林州市烟草专卖局(分公司)客户服务部组织了一支由志愿者组成的终端建设队，开展服务客户工作。帮助客户清理柜台、摆放商品，从生活上尽心、尽力给予帮助，加深情感交流，促进客我关系提升。截至目前，终端建设队已经开展公益活动51次，受到零售客户一致好评。“下一步，我们的终端建设队将继续秉承志愿服务的精神，广泛开展形式多样的志愿活动，用心用情用力解决好客户的“急难愁盼”问题。”客户服务部主任李飞宏说。(付海杰)

编辑：ZMX 审编：AD