优化消费环境应以消费者为中心——胖东来的几点启示

2月17日，市场监管总局等五部门关于印发《优化消费环境三年行动方案(2025—2027年)》。该方案的主要目标是全面优化消费环境，提振消费信心和预期，激发消费市场活力，提升人民生活品质。作为优化消费环境的主力军，经营者该怎样落实主体责任，积极参与到优化消费环境中来?笔者认为，河南胖东来的做法给了经营者几点启示。

以消费者为中心，打造极致购物体验。胖东来以其独特的经营理念和管理模式，在零售行业中脱颖而出，被誉为“零售界的海底捞”。其成功秘诀在于“商品为王”，严把商品质量关，亲自参与商品采购，确保消费者买到放心、满意的商品。同时坚持服务至上，以“不满意就退货”的服务承诺赢得了顾客的信赖，员工热情周到的服务更让顾客感受到宾至如归。此外，胖东来还注重营造舒适的购物环境，从门店设计到商品陈列都精益求精，为消费者提供温馨、舒适的购物体验。其他商家，尤其是大型购物超市应该也能做到这些，但为何做不到呢?笔者认为，关键在于是否真正以消费者为中心、视消费者为上帝。

以人为本，激发员工活力。胖东来积极提供高薪高福利，留住人才。尊重员工，营造家文化，让员工感受到家的温暖，增强归属感和责任感。相比之下，现实中许多企业忽视员工权益，甚至恶意克扣工资，导致员工流失和企业倒闭。胖东来集团建立了信任机制，避免将对个别员工的不信任扩展到全体员工。管理者信任员工，倾听他们的烦恼和不满，用理解和共情的态度对待员工，才能提升员工的工作积极性和满意度，进而提升企业的整体绩效和竞争力。

诚信经营，树立良好口碑。诚信经营的基础是诚实守信，企业应遵守合同，按时交付货物或完成服务，遇到问题及时解决，不违背承诺。同时，顾客至上，将顾客放在第一位，注重顾客反馈和意见，及时改进产品和服务，满足顾客需求。近年来，不守诚信的经营者屡见不鲜，为了一时蝇头小利坑害消费者，最终失去消费者信任而关门大吉。胖东来始终坚持诚信守法，杜绝假货，让消费者明明白白消费，赢得了广大消费者的信赖和口碑。

胖东来的成功经验告诉我们，优化消费环境需要从消费者、员工、企业自身和社会责任等多个方面入手。经营者应坚持以消费者为中心，以人为本，勇于创新，诚信经营，才能赢得消费者的信赖，在激烈的市场竞争中立于不败之地。

编辑：徐豪 审编：益申合