公益组织如何激励反馈志愿者？案例分析10种方法

志愿者是公益组织有力的支持者和参与者，如何鼓励志愿者持久参与服务、如何让志愿者有自豪感和满足感，是公益组织需要深入思考的问题。广东省团校(广东青年政治学院)教授谭建光结合自身数十年的调查辅导经验，提炼出10种激励志愿者的方法。

01. 尊重认可法

一旦说起志愿者服务的回馈激励，很多人就马上想到表彰颁证、实物激励、时间银行或者入学入职优惠等等，这些都是志愿服务管理部门、志愿组织要努力为优秀志愿者争取的。但是，更为广泛、更为有效的回馈激励，却是最平凡的“尊重认可法”。一方面要真心尊重志愿者的爱心、志愿者的热情、志愿者的奉献；另一方面要真诚认可志愿者的个性、特长、兴趣、爱好；这样就会让志愿者感觉在志愿组织中心态自然、心情舒畅。

我接触志愿服务很早，从20世纪80年代中后期接触第一批广州志愿者、第一批深圳志愿者，到90年代接触香港澳门回来内地服务的志愿者，发现他们没有要求什么表彰激励或实物回馈，最大的激励就来自志愿组织及其负责人的尊重和认可。为此，我也学习“尊重认可法”，非常有效。

记得是1993年，我作为中国社会学会理事之一，参加在深圳经济特区举办的“中国社会学学会年会”。当时参与接待的深圳市志愿者(义工)中，有一位小女孩非常热情、非常周到，我就利用接待的空隙与她交流，发现她的经历非常有代表性。她是兰州大学中文专业毕业生，分配到单位工作，但是对于按部就班、缺乏活力的氛围非常不适应，就辞职来到新兴的深圳经济特区打工。没有想到，应聘各种外资企业、港资企业，都被问到“懂什么技术”“懂什么外语”，她是中文系毕业的，老老实实说“不懂”，于是很长时间没有找到工作。有一次去一家港资企业应聘，当企业依然作出“不聘用”的决定时。她补充说道，“不懂，我可以学。我会很勤奋、很努力的。你们可以先不用给我发工资，只要有吃住即可，一个月之后才决定是否正式聘用。”后来，她干得不错，就留下来工作了。同时，她主动向电信公司咨询“哪里可以帮助人”，被推荐拨打深圳市义工联(志愿者联合会)的电话，成为一名志愿者。从此，她打工之余，积极参加志愿组织的关爱外来工，维护员工权益，以及协助社会文明倡导、促进社区和谐发展的服务，这次就报名参加接待社会学会会议的服务。我安静地听她讲述，也会意地点头微笑，她就会感觉是很大的支持。后来，我开始研究志愿服务的时候，又联系这位志愿者，获得她和其他志愿者的经历、体会，非常有帮助。直到今天，他们在做好自己事业之余，还通过兰州大学同学会深圳分会资助山区孩子成长，针对城市老龄化社会状况探索老年志愿服务的路径。

可见，作为志愿服务工作者、留住志愿者、鼓励志愿者最基本的方式方法，就是尊重志愿者的个性，认可志愿者的特点，志愿组织负责人，从而获得感情留人、真情留人的良好效果。

02.发掘优点法

每个人都有优缺点，志愿者也是。所以，志愿组织负责人在观察和分析志愿者特点的时候，虽然会看到一些缺点和不足，但是仅仅在心里留意、巧妙引导，而不是经常放在嘴上批评、指责。有时候，我们看到一些志愿者骨干，在服务的过程中对于一些志愿者的不足唠唠叨叨、说个不停，其实效果恰恰相反，不仅仅那个志愿者心里有抵触，随时想离开，其他志愿者心里也不舒服，不愿意长期留在组织里面。为此，要善于发现志愿者的一两点长处和优势，哪怕只有微弱的一点点，也进行肯定、鼓励，就能够逐渐引导志愿者发挥优点和克服缺点，将志愿服务越做越好。

我记得十多年前，有一次给志愿组织讲课的时候，一位大姐听着听着就趴在桌上睡了。中间休息的时候，我走过去问：“大姐很累吗?”她说：“是的，昨晚服务到半夜。非常困，实在不好意思睡着了。”我说：“没事，累了就趴一会，醒了再听课也行。”后来，我与她的关系很好，也经常关注他们的志愿服务动态。这是一位行动力很强、奉献精神很强的志愿者，关爱服务老人的时候非常亲切，开展文明服务的时候冲在最前列。但是，她也有两个“毛病”：一个是心直口快，对志愿组织有意见就“噼噼啪啪”提出来，不留情面;二是开会或听课的时候，遇到不感兴趣的内容，就走神或打瞌睡。我们如果不计较她这些“小毛病”，而是善于发挥她的长处，激励她的热情，在组织普通群众参与志愿服务的时候就能够发挥非常好的作用。现在，这位大姐既是一个志愿驿站的负责人，也是助老等特色志愿服务队负责人，在当地的志愿服务圈子发挥特别重要的作用。

所以，我们认为对于志愿者，“忽略缺点、发掘优点”也是一种很有效的激励方法。当然，“忽略缺点”并非看不到缺点，而是在发挥志愿者优点、激励其越做越好的过程中逐渐改正缺点、弥补不足。

03. 细分表扬法

无论是大中学生志愿者，还是退休老人志愿者，在参与志愿服务的过程中都希望获得表扬、获得赞许。但是，我们发现，有两种简单化的表扬形式，是削弱激励效果、挫伤志愿者积极性的。一种就是“吝惜表扬”，即负责人明明看到志愿者很辛苦、做了很多服务，就是极少表扬，顶多是看一眼、点点头，对志愿者的微笑也很少。无论是志愿服务工作者，还是志愿组织负责人，用这种冷淡的态度对待志愿者，都可能让志愿者“寒心”，从而离开志愿组织。另一种是“笼统表扬”，即使没有细心观察志愿者的服务，对于付出很多、成效很大的志愿者，往往都是用一句“做得很好”的表扬就完事了。志愿者第一次、第二次听到负责人说“做得很好”，还有一定的鼓励作用。但是，每次志愿服务后都听到这句话，久而久之就缺乏新意、缺少感动，逐渐降低了热情，没有那么主动积极了。为此，志愿服务工作者、志愿组织负责人，对用心服务、倾情奉献的志愿者，要善于发现一个个细节，给予一次次表扬，从而让志愿者有累积的感动和能量，越做越有热情，越做越有成效。

比如有一位年轻的志愿者喜欢网络、喜欢新媒体，将志愿组织的公众号做得越来越红火，引起全国各地区的关注和重视。为此，志愿组织负责人就在一些公众号文章引起各地强烈反响的时候，分别给这位志愿者点赞，在一些组织会议的时候，专门表扬几篇影响大的文章及其效果，再提供一些物质和机会激励。因此，这位年轻的志愿者就更加用心，更加积极，连续多年做好网络公众号的后台服务。

可见，志愿组织负责人不能期望用一两次表扬，或者用“千篇一律”的表扬，就能够持久激励志愿者;而是要用心观察和发现志愿者的每一次努力、每一个创新，进行细分式、分段式的表扬和鼓励，让对方每次做出一些成绩都得到肯定，就能够逐渐增加热情、逐渐增强信心，从而不断进步、更有成效。

04. 实物回馈法

如今，很多志愿组织，尤其是乡村社区的志愿组织，都在探索实物激励的方法，即对居民、村民参与志愿服务采取积分激励，一般性的服务行为每小时积一分，特殊服务行为每小时积两分或者积三分。兑换实物的规则是，有些微小的物品一分兑换一件，较好一些的用品五分十分兑换一件，特别好的物品可能需要五十分、一百分兑换一件，以此类推。

我们在很多乡镇、村居调查的时候，都发现有这种积分激励的做法，大同小异、各有特色。然而，这里需要注意几个问题：

一是实物激励仅仅是激励的一种，不能变成“唯一激励”，更不能变成“等价交换”。我们发现有些社区因为过于推崇米、油、吹风机、小风扇等积分兑换，导致居民志愿者之间的相互攀比、互相投诉，产生负面效果。应该以精神激励、尤其是倡导爱心风尚精神为主，物质激励仅仅是辅助手段。

二是积分实物激励的物品需要及时更新换代，补充具有时尚特色的东西。否则，乡村社区的积分激励只能吸引“大妈”群体，青少年志愿者不感兴趣。

三是积分实物激励并非最主要的志愿服务激励方式，更好的激励是强化内在认同感和内心荣誉感。如我们调查的一些镇村，出现积分实物激励“第一年很新鲜，第二年较平淡，第三年认领少”的状况。询问和了解居民志愿者、村民志愿者，他们说：“最初看到有米、油等实物激励非常高兴，不仅仅是看重这些物资，而是看到物资激励背后，党政部门和村居机构对我们参加志愿服务的认可、肯定。”然而，经过一段时间后，居民、村民就说：“我们并不缺这些物品，还是留给更有需要的人吧，我们就不领取了。”因为，村居志愿者已经将志愿服务、关爱他人当作自己生活的一部分，乐意做得更好。为此，有些村居就设计了“学雷锋存折”，将志愿者的服务时间储存起来，作为村居表彰激励的凭证，也作为居民村民保存的凭证。

我们发现，越是乡村社区志愿服务发展的初期，就越需要“时间银行”“公益储蓄”等服务积分和实物兑换的激励，当志愿服务不断深入、提高水平的时候，就不能满足于实物激励，而是要开发出更多更好的精神激励和充实内心的方式方法。

05. 优惠递进法

志愿者参与服务活动的时间有长短，在服务过程中作出的贡献有大小，因此，不少地方开展了五星级志愿者的认定，即根据不同的服务时间记录，认定为一星级、二星级、三星级、四星级、五星级志愿者等。与此同时，对参与志愿服务非常热情和用心的成员，会评选年度优秀志愿者，或者推荐参与其他社会荣誉评选。这样，在提供回馈激励的时候，就出现优惠递进发展的鼓励方式，即根据不同星级志愿者，或者获得不同荣誉的志愿者，在日常生活、文化旅游等给予相应的优惠。

如在广东省志愿者服务联合诚信激励方案中，三星级以上的志愿者在收费旅游景点游玩的时候，分别可以享受八折、七折、六折等优惠价格;在观看电影、欣赏戏剧等也可以享受不同折扣的优惠。有些城市的爱心商家联合起来，对于星级志愿者，以及获得优秀奖励的志愿者提供不同程度的优惠价格。

我们发现，这些“优惠递进法”的志愿者服务激励措施，不仅仅对于中老年志愿者有吸引力，对于青年志愿者也有吸引力。很多青年员工、青年自由职业人士，经济收入并不是很高，参与志愿服务较多，获得星级认定之后，在文化旅游、日常生活中享受优惠激励，既感受到社会的认可和支持，也拥有自豪感和荣誉感。所以，志愿组织可以扩大宣传，积极争取，联合当地更多的旅游景点、文艺场所、商业网点、饮食行业等开展志愿者服务优惠激励活动，产生良好的社会反响。

06. 发展机会法

我们在早期收集和了解外国，特别是欧美国家的志愿者服务激励时，发现有鼓励企业招聘、大学招生对于参与志愿服务一定时长、或者作出特殊贡献的人提供优先机会的做法，也呼吁国内参考借鉴，因此，我国逐渐建立起志愿者服务的“发展机会激励机制”。

一是入党、入团等，都对参加志愿服务有一定的时数要求，并且对服务优秀的纳入重点考察内容。同时，在党内、团内评先评优的时候，越来越多的组织参考志愿服务的时数和贡献。

二是大学、中学的录取过程中，一些学校在坚持同一分数线的公平公正公开原则下，对参与志愿服务的考生可以重点和优先录取。特别是考研究生的时候，对于参与西部计划、山区计划等志愿服务的优先录取，并在服务期间保留资格等等。

三是外来人员在城市中，拥有积分入户、积分入学的机会，其中参加志愿服务占有一定的分值。未来，还会进一步往专业职称晋升、行政职务晋升的过程中推广，积极参与志愿服务、为社会作出贡献的志愿者同时也获得优先机会。我遇到一位参与西部计划的青年志愿者，回来后前往一家银行应聘，他的志愿服务经历引起关注和重视，就优先招聘并着重锻炼培养，现在成为中层骨干。同时，他也负责银行社会责任方面的工作，积极推动银行与公益机构、志愿组织的合作，在资助和支持慈善公益、志愿服务的过程中，帮助银行树立更好的社会影响力，获得更加稳定的客户和不断扩大的市场份额。

对于志愿者，尤其是青年志愿者，最好的回馈激励就是发展机会，根据其服务时数以及贡献程度，提供学习、工作等方面的更多机会，就能够发挥特别大、特别好的作用。

07. 证书奖励法

我国对于志愿者服务的精神激励，有各级各类的评优评先、颁奖表彰，这些都为志愿者的发展奠定良好的基础。从全国层面看，有中宣部每年开展的志愿服务“四个100”评选，还将优秀志愿者纳入“道德模范”“中国好人”的评选范围。此外，共青团中央的优秀青年志愿者评选，民政部的优秀社区志愿者评选，文旅部的优秀文化志愿者评选，全国妇联的优秀巾帼志愿者评选等等也定期不定期举行。还有，中国青年志愿服务项目大赛评选出来的优秀项目，团队负责人和成员也享受荣誉，也有一些其他行业的全国性志愿服务优秀项目评选。参照国家的类别，省市、县区设立了更加多样化的优秀志愿者评选、优秀志愿服务项目评选，也纳入优秀党员、道德模范、省市好人的评选范围。除此之外，很多志愿组织开展团体性的优秀志愿者评选，以及志愿服务项目评选，也进行表彰、颁发证书。

我们在调查中发现，这些评选虽然仅仅是精神激励，一般来说只有证书，没有奖金，但是获得表彰的志愿者在地方政府的关心关怀下，会获得相应的政策扶持，获得一定的发展机会：有些地方对获得国家、省级优秀志愿者证书的提供免费体检等等支持，有些地方优先为获得国家和省市优秀奖励的志愿者安排工作等等。

现在需要推动各地区、各组织更加重视和支持获得优秀奖励的志愿者，提供各种优先机会，提供各种优惠支持，这样就会利于在全社会营造尊重志愿者、崇尚志愿服务的氛围。

08. 真情感谢法

志愿者服务的表彰奖励，除了正式的奖励证书之外，还可以有更多的感谢、答谢方式。

我多年前曾到天津市滨海新区泰达志愿者协会考察交流，看到秘书处桌面上有一份中英文的感谢信样板，特别感兴趣。秘书长告诉我，当时国内很多单位给志愿者的表彰奖励证书，都是红色证书，盖红色公章的。这种格式在内地通用，但是到了国外就需要做很多解释，因为其他国家的人不了解这种版式。当时泰达志愿者协会的会长是一位华裔企业家，从美国回国到天津投资办厂的。她女儿过来的时候，就参照欧美国家的版式，设计了一份中英文的感谢信，里面描述志愿者服务的贡献，表达泰达志愿者协会的感谢，最有特色的就是落款，不用盖公章，而是有志愿者协会会长的亲笔签名。秘书长告诉我，中学生带着这份感谢信，到美国和欧洲求学的时候，志愿服务的经历都会很受重视。今年，我再次到天津滨海泰达志愿者协会交流的时候，他们告诉我，虽然会长换为内地人士了(华裔企业家担任名誉会长)，但是这份中英文的感谢信依然通用，很有作用。这里面真实记叙志愿者的服务，再加上会长的亲笔签名，就是特别让人信任、具有社会诚信影响力的。

还有，我到了一个县区调查研究，志愿服务联合会的负责人告诉我，每年对于评选出来的优秀志愿者，除了颁发证书之外，还会专门给志愿者所在单位(企业)的领导机构发一封《感谢信》，感谢单位(企业)支持志愿者参与服务活动，感谢该单位志愿者的优异贡献。

我们发现，这种向志愿者所在单位致谢的方式，收到的效果非常好，激励单位和企业更加支持员工参与志愿服务。所以，志愿组织真诚、真挚的感谢，就是对志愿者最有益、最有效的激励回馈。

09. 暖心关爱法

志愿者在关爱帮助社会人群，为他人提供温馨温暖的时候，也需要获得来自志愿组织的温暖关怀。从各地区调查的情况看，对志愿者的关爱，体现出“平时”和“特殊”两个时期，方式方法有区别。

一是平时的关爱，注意用细微、贴切的方式体现对志愿者的关心，体现志愿组织的温暖。比如北京蔡奶奶的故事，她退休之后，报名做志愿服务联合会秘书处的志愿者，整理志愿者档案、整理志愿服务书籍等等。有一天秘书长带人过来，笑眯眯地说：“蔡奶奶，您知道今天是什么日子吗?”蔡奶奶一想，既不是生日，也不是结婚纪念日，究竟是什么日子。这时候，志愿者们说：“蔡奶奶，今天是您到秘书处做志愿者100天纪念日，送一个志愿服务100天的奖品给您。”拿出来一看，是某次志愿者拍摄蔡奶奶在整理档案服务时候的神态，非常好看，非常精神。后来，蔡奶奶告诉我：“谭教授，你看看，就是做志愿服务100天，秘书处都这么重视，这么关心和激励我，我一定要做得更好呀。”因此，志愿组织要处处体现对志愿者的关心和暖心，就能够吸引和激励志愿者长期参加服务、更加热情地服务。

二是特殊的关爱，当志愿者遇到重大疾病，遭遇意外情况的时候，志愿组织要主动关心和帮助，提供爱心和温暖。为此，有不少志愿组织探索设立“关爱基金”，就是筹集资金专门帮助遇到意外情况的志愿者，或者关心帮助老年志愿者。我们经常说“关爱一个人，温暖一群人”，志愿组织对遇到特殊困难的一个、两个志愿者提供关爱帮助，让更多的志愿者感受组织的真心和温暖，感受志愿组织大家庭的暖流，更好凝聚起社会正能量。

10. 激励奋进法

志愿者回馈激励有很多种方法和途径，然而最值得重视的就是激励奋进、激励创造、激励共建共享美好生活。

一是将志愿者的爱心奉献与工作生活有机结合。引导志愿者既要做好关爱帮助他人的服务，也要认认真真、勤勤奋奋做好本职工作。因为不论是职业岗位中的拼搏进取、积极贡献，还是志愿服务中的爱心热情、无私奉献，都是为社会文明进步、为人民美好生活的努力。同样，当志愿者在本职工作做出成绩，获得肯定和赞扬的时候，就有更好的心情参与志愿服务，提供爱心奉献。

二是激励志愿者热爱生活、追求美好。通过志愿组织的鼓励，志愿者之间的鼓励，让每一个人都热爱生活。我记得在一个城市调查的时候，刚好看到一篇《志愿者的“红鸡蛋”》报道，特别亲切和感人。有两位志愿者，在爱心服务中相识相亲相爱，第一个小孩满月的时候，邀请志愿组织骨干一起庆贺，并享受当地的习俗——“吃红鸡蛋，有好意头”。时至今日，这对夫妻说起在志愿服务中认识和交流的情形，依然非常开心，依然充满情意。所以，对志愿者的回馈激励，也包括鼓励他们热爱生活、珍惜生活。

一般而言，我们不太主张志愿者为了服务不顾一切，甚至让自己的工作或生活陷入困境。每当我们遇到一些志愿者面临生活困境的时候，会引导他们先处理好工作事务、生活事务，逐渐改善工作生活状况，然后更好地参与志愿服务、帮助社会他人。幸福生活是奋斗出来的，这个金句也适合对志愿者进行激励，让志愿者在拼搏奋进、创造生活的同时，更好地奉献爱心、帮助他人。

我结合多年来调查辅导时掌握的素材，与志愿者和志愿组织分享激励回馈的一些方式方法。其实，很多基本的方法，在各种志愿服务教材、书籍中都能够看到，大家认真浏览，根据本组织的特点进行取舍、调整即可采用。我也希望这里提出的十种方法对志愿者骨干有启发、有帮助。

编辑：ZMX 审编：AD